Choisir une agence e-commerce : la méthode en 7 points

Le choix d'une agence se joue rarement sur la qualité du travail présenté en soutenance. J'ai vu un choix d'agence e-commerce validé après une soutenance impeccable se retourner contre l'entreprise, six mois plus tard, sur ce que cette présentation ne montrait pas : qui allait vraiment piloter le compte, comment les écarts allaient s'arbitrer, ce qui se passerait le jour où le projet dérape. Voici les sept points à instruire avant de signer, ceux qu'elle ne couvre pas.

1. Cadrez le besoin avant de consulter, pas pendant

Lancer une consultation pour se faire une idée du besoin est l'erreur la plus fréquente : les réponses arrivent sur des périmètres différents, impossibles à comparer. Écrivez d'abord, en une page, le problème à résoudre, la situation actuelle chiffrée, ce qui doit être vrai dans douze mois et vos contraintes non négociables (calendrier, socle technique, ressources internes disponibles). Comptez deux à trois semaines pour l'écrire sérieusement, pas un après-midi : cette page devient ensuite votre grille de lecture pour comparer les propositions.

2. Demandez qui travaillera réellement sur le compte

La personne qui vous séduit en soutenance n'est pas toujours celle qui pilotera. Sur une refonte de plateforme e-commerce, l'équipe qu'il vous faut au quotidien n'est pas celle qui gère une campagne d'acquisition : exigez un profil intégrateur senior qui a déjà mené une migration de catalogue, pas un chef de projet généraliste. Posez la question directement, et son profil avec le détail des projets déjà menés et demandez le pourcentage de temps affecté par profil.

• Qui est le référent au quotidien, et sur combien de comptes travaille-t-il en parallèle ?

• Quelle est l'ancienneté moyenne de l'équipe affectée ?

• Que se passe-t-il si cette personne part en cours de mission ?

Une réponse précise est en soi un bon signal. Une réponse floue en est un autre.

3. Regardez le modèle de facturation, pas seulement le montant

Deux propositions au même prix peuvent recouvrir des réalités opposées.

Sur un projet e-commerce, ce qui déclenche un avenant est presque toujours le même trio : une reprise de catalogue plus sale que prévu, une intégration PIM ou OMS (catalogue produit et gestion des commandes) découverte en cours de route, un gel de code imposé avant un pic saisonnier. Demandez-le directement, et faites-vous décrire les trois derniers avenants signés chez d'autres clients. Sur les forfaits mal cadrés, le dépassement tourne le plus souvent entre 20 et 30%, presque toujours sur l'un de ces trois postes. Le vrai budget d'un replatforming chiffre un par un les postes qui font déraper un projet de plateforme.

4. Prenez des références, vraiment

Ce qui compte, c'est de parler à un décideur qui a vécu une mission comparable à la vôtre : même ordre de grandeur, même maturité d'équipe interne, même type de plateforme.

Trois questions suffisent le plus souvent :

1. Qu'est-ce qui s'est mal passé, et comment cela a-t-il été traité ?

2. Le budget final a-t-il correspondu au budget initial ? Et le temps de projet réel ?

3. Retravailleriez-vous avec eux, et sur quel type de sujet ?

C'est exactement le principe sur lequel repose l'annuaire FIT PARTNERS : des avis vérifiés par des pairs plutôt qu'une liste de logos choisie par l'agence. Les annuaires génériques s'arrêtent au logo : G2, Clutch et les annuaires : pourquoi ils ne suffisent plus détaille ce qui leur manque. Le FIT SCORE resserre ensuite la liste sur celles qui correspondent à votre contexte plutôt qu'au contexte moyen.

5. Testez la compréhension de votre métier

Une agence e-commerce qui connaît votre secteur vous fait gagner du temps de contexte, quatre à six semaines en général sur les missions que j'ai suivies. Une agence qui ne le connaît pas peut très bien convenir, à condition qu'elle l'admette et prévoie ce temps d'apprentissage plutôt que de le facturer en cours de route. Le signal d'alerte, c'est celle qui prétend le connaître sans pouvoir citer spontanément une contrainte propre à votre activité : la gestion d'un pic de fin d'année, la dette technique de la plateforme en place, la volumétrie réelle de votre catalogue, les contraintes d'intégration avec votre système d'information. Une agence qui ne nomme aucune de ces contraintes en soutenance ne les découvrira pas non plus après signature, à vos frais.

6. Évaluez la capacité à dire non

Un partenaire qui accepte tout ne vous protège de rien. Pendant la consultation, proposez délibérément une idée moyenne et observez la réaction. Celui qui vous explique pourquoi c'est une mauvaise idée, arguments à l'appui, vous sera plus utile dans un an que celui qui acquiesce. Le meilleur des PARTNERS et celui qui vous challengera !

7. Décidez à plusieurs, mais tranchez seul

Faites noter les candidats par les personnes qui travailleront avec eux, sur les critères définis au point 1. Puis assumez l'arbitrage final : une décision prise par consensus mou produit des collaborations sans porteur interne, et ce sont celles qui échouent le plus souvent. Je me souviens d'un comité où quatre voix sur cinq penchaient pour l'agence la plus rassurante, la moins dérangeante en soutenance. J'ai tranché pour celle qui avait démonté deux fois notre brief devant nous : un an après, c'est elle qui nous a évité les deux erreurs de cadrage les plus coûteuses du projet.

Questions fréquentes

Combien d'agences consulter avant de trancher ?

Trois, rarement plus. En dessous, vous n'avez pas de point de comparaison. Au-delà, vous comparez des dossiers plutôt que des personnes, et la décision se prend sur la forme des propositions plutôt que sur le fond.

Faut-il une agence spécialisée e-commerce ou une agence généraliste ?

Spécialisée dès que le projet touche le catalogue, la plateforme ou l'intégration au système d'information : c'est là que le temps d'apprentissage coûte le plus cher. Une agence généraliste solide peut convenir sur un sujet plus transverse, comme la marque ou le contenu, à condition de le savoir en amont plutôt que de le découvrir en cours de mission.

Que faire si l'agence refuse de communiquer le pourcentage de temps affecté par profil ?

Insistez une fois, poliment. Si la réponse reste floue, c'est en soi la réponse : soit l'agence ne le sait pas elle-même, soit elle préfère ne pas s'engager. Dans les deux cas, ce n'est pas un bon signal pour la suite.

Que faire quand la collaboration dérape après signature ?

Reprenez le contrat de facturation défini au point 3 : ce qui devait déclencher un avenant s'est-il produit, et a-t-il été traité comme convenu ? Si le dérapage vient d'ailleurs, faites l'état des lieux à trois, vous, votre référent interne, le référent agence, avant que la situation ne s'envenime. Attendre aggrave presque toujours plus que cela ne résout.

Ce que vous pouvez faire dès maintenant

Reprenez votre dernier appel d'offres et repassez-le à travers ces sept points. Vous verrez le plus souvent que deux ou trois n'ont pas été instruits, et que ce sont exactement ceux qui ont posé problème ensuite. C'est aussi pour cela que les décideurs se parlent entre eux avant de choisir une agence e-commerce : l'expérience d'un pair sur une mission comparable vaut toutes les plaquettes.

Pour comparer des agences notées par des décideurs qui les ont réellement vécues, l'annuaire FIT PARTNERS est accessible ici. Devenez membre pour accéder aux retours d'expérience détaillés derrière chaque note.

Vanessa GIGNOUX Fondatrice de FIT PARTNERS
Ancienne CDO . Ex Dior / Gémo / Maisons du Monde